COORDENADOR DE OPERAÇÕES

Empresa de TI.

Como será o seu dia a dia: 

• Liderar a operação e o desempenho da equipe de Service Desk, garantindo a qualidade do atendimento e o cumprimento dos SLAs.
• Atuar como ponto focal no relacionamento com clientes, parceiros e áreas internas, promovendo alinhamento e excelência operacional.
• Monitorar, analisar e apresentar indicadores de desempenho (KPIs), identificando oportunidades de melhoria contínua.
• Elaborar e acompanhar planos de ação para evolução dos indicadores de qualidade, produtividade e satisfação dos clientes.
• Desenvolver, engajar e acompanhar a equipe, promovendo o crescimento técnico e comportamental por meio de feedbacks, capacitações e gestão de desempenho.
• Identificar oportunidades de otimização de processos, implementando melhorias e novas tecnologias que aumentem a eficiência e a qualidade dos serviços.
• Garantir a execução das estratégias e diretrizes da organização, assegurando uma operação orientada por resultados e excelência no atendimento.

1 - Gestão Operacional

• Coordenar as equipes de suporte N1 e N2, garantindo a distribuição adequada de chamados e demandas.
• Acompanhar diariamente os indicadores de performance (SLA, TMA, backlog, reincidências, entre outros).
• Assegurar a correta priorização dos incidentes e requisições, conforme criticidade e impacto no negócio.
• Validar e supervisionar os atendimentos técnicos, garantindo qualidade e aderência aos procedimentos.

2 - Gestão de Pessoas

• Realizar acompanhamento de performance individual e coletiva da equipe.
• Promover feedbacks periódicos e planos de desenvolvimento.
• Identificar necessidades de treinamento técnico e comportamental.
• Apoiar na integração de novos colaboradores e na formação técnica contínua da equipe.

3- Gestão de Processos e Melhoria Contínua

• Revisar e manter atualizados os procedimentos operacionais (SOPs) e base de conhecimento.
• Implementar melhorias nos fluxos de atendimento e ferramentas de gestão de chamados.
• Garantir a comunicação eficiente entre os níveis de suporte (N1, N2 e N3) e demais áreas de TI.
• Apoiar auditorias e revisões de conformidade com políticas internas e normas de segurança da informação.

4- Relacionamento com o Cliente

• Atuar como ponto focal técnico e operacional junto ao cliente.
• Participar de reuniões de alinhamento e comitês de acompanhamento de SLA.
• Reportar indicadores, desvios e planos de ação corretiva.
• Apoiar demandas estratégicas, garantindo a aderência dos serviços contratados.

5- Controle e Gestão Administrativa

• Gerir escalas de trabalho, férias e cobertura de plantões.
• Apoiar no controle de horas extras, custos operacionais e faturamento.
• Garantir conformidade com políticas internas e contratuais.

• Necessário experiência com gerenciamento de equipes de TI;
• Superior completo ou em formação na área de TI;

Local de trabalho: Bragança Paulista/SP

Modelo de atuação: Híbrido

• Assistência médica e odontológica.
• Vale-refeição e/ou vale-alimentação, garantindo mais flexibilidade para o seu dia a dia.
• Seguro de vida em grupo.
• Convênio com farmácias, com descontos em medicamentos.
• Auxílio-creche, conforme política interna.
• Programa de educação financeira e possibilidade de empréstimo consignado com condições especiais.
• Ambiente colaborativo, com incentivo ao aprendizado, à inovação e ao crescimento profissional.
• Programa estruturado de avaliação de desempenho e feedbacks para apoiar seu desenvolvimento de carreira.
• Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem em tecnologia, competências comportamentais e tendências do mercado.
• Convênios com instituições de ensino, cursos de idiomas, tecnologia e plataformas de capacitação.
• Programa de indicação de profissionais, com possibilidade de reconhecimento e premiações.
• Parceria com o SESC, oferecendo opções de cultura, lazer e bem-estar.